ΔΕΠΑ — Μελέτη περίπτωσης

Η Pobuca, αναγνωρισμένη ηγέτιδα στις λύσεις εμπειρίας πελάτη, επιλέχθηκε να σχεδιάσει και να υλοποιήσει μια πλατφόρμα B2B CRM για τη ΔΕΠΑ, υποστηρίζοντας εξυπνότερη διαχείριση λογαριασμών και επικοινωνία πελατών βασισμένη σε δεδομένα σε τέσσερις χώρες.

Εταιρικό προφίλ

Η ΔΕΠΑ (Δημόσια Επιχείρηση Αερίου) είναι ένας από τους κορυφαίους προμηθευτές φυσικού αερίου στη Νοτιοανατολική Ευρώπη, εξυπηρετώντας επιχειρήσεις στην Ελλάδα, τη Βουλγαρία, τη Ρουμανία και την Ουγγαρία. Με ένα μεγάλο και σύνθετο B2B πελατολόγιο που περιλαμβάνει βιομηχανικούς, εμπορικούς και θεσμικούς πελάτες, η ΔΕΠΑ αναγνώρισε την ανάγκη για μια σύγχρονη λύση CRM που θα διαχειριζόταν τις σχέσεις, θα απλοποιούσε τις λειτουργίες και θα ενίσχυε τη διατήρηση πελατών σε μεγάλη κλίμακα.

Η πρόκληση

• Πολυπλοκότητα B2B: Διαχείριση σχέσεων με περίπου 10.000 εταιρικούς πελάτες σε πολλές αγορές, καθεμία με διαφορετικές δομές συμβάσεων, προφίλ κατανάλωσης και ανάγκες εξυπηρέτησης.

• Λειτουργία σε πολλές χώρες: Συντονισμός των δεδομένων πελατών και της διαχείρισης λογαριασμών σε τέσσερις διαφορετικές χώρες, με διαφορετικά κανονιστικά και επιχειρηματικά περιβάλλοντα.

• Περιορισμένη ορατότητα: Χωρίς ενιαία πλατφόρμα, οι ομάδες διαχείρισης λογαριασμών είχαν περιορισμένη εικόνα του ιστορικού, των αλληλεπιδράσεων και των ενδείξεων κινδύνου των πελατών — καθιστώντας την προληπτική διαχείριση λογαριασμών σχεδόν αδύνατη.

• Απομονωμένα δεδομένα: Οι πληροφορίες πελατών ήταν κατακερματισμένες σε παλαιά συστήματα, υπολογιστικά φύλλα και περιφερειακές ομάδες, εμποδίζοντας την ενιαία εικόνα πελάτη.

• Διατήρηση πελατών και κίνδυνος αποχώρησης: Σε μια ανταγωνιστική αγορά ενέργειας, ο έγκαιρος εντοπισμός λογαριασμών με κίνδυνο αποχώρησης και η ανάληψη ενεργειών ήταν κρίσιμα για την προστασία των εσόδων.