01
Ακούστε τις πηγές που έχουν σημασία
Οι πελάτες περιγράφουν την εμπειρία τους σε κλήσεις, emails, chats, αξιολογήσεις, κοινωνικά δίκτυα και έρευνες. Η ξεχωριστή εξέταση κάθε καναλιού μπορεί να κρύβει ένα επαναλαμβανόμενο πρόβλημα που εμφανίζεται με διαφορετικούς τρόπους.
Συνδέστε τις κατάλληλες πηγές και ορίστε τι θα αναλύεται. Το CX Metrics βοηθά να δομηθεί η πληροφορία της φυσικής γλώσσας σε θέματα και ενδείξεις που εξετάζονται μαζί με το λειτουργικό πλαίσιο. Η αναφορά μπορεί έτσι να εστιάζει σε παραδόσεις, χρεώσεις ή ερωτήσεις προϊόντων, αντί να αντιμετωπίζει όλες τις επικοινωνίες ως ένα ενιαίο σύνολο.
Η πρόσβαση, οι γλώσσες, το ιστορικό και η συχνότητα ενημέρωσης καθορίζονται στην υλοποίηση. Στόχος είναι να γνωρίζετε τι ακριβώς μετράτε και, όπου επιτρέπεται, να επιστρέφετε στα στοιχεία που στηρίζουν το εύρημα.
02
Ερμηνεύστε το sentiment μέσα στο πλαίσιό του
Η μεταβολή στον θετικό ή αρνητικό τόνο είναι χρήσιμη ένδειξη, όχι πλήρης διάγνωση. Εξετάστε το θέμα, το κανάλι και τη συνομιλία πριν αποφασίσετε τι σημαίνει.
Περισσότερο αρνητικό feedback για παραδόσεις μπορεί να οδηγήσει σε έλεγχο των ενημερώσεων και των στοιχείων εκτέλεσης. Περισσότερα αρνητικά μηνύματα συνολικά μπορεί απλώς να αντανακλούν μεγαλύτερο όγκο επικοινωνίας. Αξιοποιήστε πλήθος, αναλογίες και αντιπροσωπευτικά παραδείγματα μαζί.
Οι ταξινομήσεις του AI οργανώνουν το υλικό. Παραμένουν αντικείμενο ανθρώπινου ελέγχου, ιδιαίτερα όταν η γλώσσα είναι αμφίσημη ή η απόφαση έχει σημαντικές συνέπειες.
03
Συνδυάστε την εμπειρία με τις λειτουργικές μετρήσεις
Σχεδιάστε ένα scorecard γύρω από τις αποφάσεις της ομάδας CX και εξυπηρέτησης. Ανάλογα με τα διαθέσιμα συμβάντα, μπορεί να περιλαμβάνει όγκο επαφών, πρώτη απάντηση, στοιχεία επίλυσης και μετρήσεις καναλιών, όπως εγκατάλειψη chat.
Συνδέστε τα με την ανάλυση θεμάτων και sentiment. Η γρήγορη απάντηση δεν σημαίνει αυτόματα επίλυση. Τα πολλά κλειστά tickets δεν αποδεικνύουν καλύτερη εμπειρία όταν ο πελάτης χρειάζεται να επανέλθει.
Ορίστε για κάθε μέτρηση τον υπολογισμό, την πηγή και τον παρονομαστή. Έτσι οι συγκρίσεις εξηγούνται ευκολότερα και μειώνονται οι διαφορετικές ερμηνείες ανάμεσα στις ομάδες.
04
Διακρίνετε τις έρευνες από τις ενδείξεις του AI
Τα NPS και CSAT αποτυπώνουν άμεσες απαντήσεις πελατών. Η ανάλυση φωνής και κειμένου προσθέτει μια διαφορετική οπτική από τις καθημερινές αλληλεπιδράσεις.
Αξιοποιήστε και τις δύο πηγές όπου χρειάζεται, με ορατή την προέλευσή τους. Μια εκτίμηση μοντέλου δεν είναι η ίδια παρατήρηση με την επιλογή απάντησης σε έρευνα. Αν η υλοποίηση χρησιμοποιεί εκτιμώμενους δείκτες, η αναφορά πρέπει να εξηγεί τη μέθοδο και τη χρήση τους.
Αυτή η σαφήνεια ενισχύει την αξιοπιστία απέναντι στη διοίκηση και εξηγεί γιατί φαινομενικά παρόμοιοι δείκτες μπορεί να κινούνται διαφορετικά.
Κατανοήστε τους δείκτες πίσω από την εμπειρία
Net Promoter Score (NPS). Ο NPS αποτυπώνει την προθυμία των πελατών να συστήσουν μια επιχείρηση. Σε κλίμακα σύστασης 0–10, οι απαντήσεις 9–10 αντιστοιχούν σε υποστηρικτές, 7–8 σε ουδέτερους και 0–6 σε επικριτές. Ο δείκτης προκύπτει αφαιρώντας το ποσοστό των επικριτών από το ποσοστό των υποστηρικτών και κυμαίνεται από −100 έως +100.
Customer Satisfaction Score (CSAT). Ο CSAT μετρά τη δηλωμένη ικανοποίηση από μια αλληλεπίδραση, ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Μια συνήθης μέθοδος πενταβάθμιας κλίμακας υπολογίζει το ποσοστό που επιλέγει τις δύο θετικές απαντήσεις. Για συγκρίσιμα αποτελέσματα, η ερώτηση, η κλίμακα και η μέθοδος υπολογισμού χρειάζονται συνέπεια.
Customer Effort Score (CES). Ο CES καταγράφει πόσο εύκολη ή δύσκολη θεωρεί ο πελάτης την ολοκλήρωση μιας ενέργειας ή την επίλυση ενός ζητήματος. Αναδεικνύει σημεία τριβής στη διαδρομή του. Η παρουσίαση πρέπει να προσδιορίζει την κλίμακα και την κατεύθυνση βαθμολόγησης, γιατί διαφορετικά ερωτηματολόγια δεν δίνουν αυτομάτως συγκρίσιμους δείκτες.
Κάθε αριθμός αποκτά νόημα μαζί με το πλαίσιό του: ποιοι πελάτες απάντησαν, τι βίωσαν και πότε έγινε η μέτρηση. Οι απαντήσεις σε έρευνες και οι ερμηνείες που παράγει το AI αποτελούν διαφορετικά είδη τεκμηρίωσης και πρέπει να διακρίνονται.
05
Εντοπίστε μοτίβα που οδηγούν σε απόφαση
Το Measure περιλαμβάνει κλαδικό benchmarking για σχετικούς δείκτες CX. Εξετάστε διαφορές ανά περίοδο, σημείο επαφής, θέμα ή επιχειρησιακή μονάδα μαζί με το κατάλληλο κλαδικό πλαίσιο. Οι συγκρίσεις απαιτούν συμβατούς ορισμούς, περιόδους και κάλυψη πηγών.
Το χρήσιμο ερώτημα είναι συχνά συγκεκριμένο: αυξήθηκαν οι επαφές μετά από μια αλλαγή, ποιο ζήτημα παραμένει ανοιχτό ή τι λείπει από τη βάση γνώσης; Συνδέστε το εύρημα με υπεύθυνο και επόμενο βήμα.
Το CX Metrics συνδέεται με Customer Insights για ευρύτερη κατανόηση συμπεριφοράς και με Customer Service για παρακολούθηση. Το Automate υποστηρίζει καθορισμένες ενέργειες ή αναφορές όταν έχουν διαμορφωθεί. Οι συνδέσεις αυτές δεν σημαίνουν ότι κάθε επόμενη λειτουργία περιλαμβάνεται στη συγκεκριμένη άδεια.
06
Παράδειγμα: επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις μετά την παραγγελία
Μια ομάδα παρατηρεί περισσότερα μηνύματα για την κατάσταση παραγγελίας. Εξετάζει το θέμα, τη χρονική στιγμή και επιτρεπόμενα παραδείγματα. Διακρίνει δύο διαφορετικά ζητήματα: ασαφή ενημέρωση αποστολής και μια μικρότερη ομάδα πραγματικών καθυστερήσεων.
Βελτιώνει τη διατύπωση και παραπέμπει τις καθυστερήσεις στην υπεύθυνη λειτουργία. Στη συνέχεια παρακολουθεί επαναλαμβανόμενες επαφές και επίλυση σε συγκρίσιμες περιόδους. Το σενάριο είναι ενδεικτικό: η αιτία επιβεβαιώνεται με διερεύνηση, δεν συνάγεται μόνο από το sentiment.
07
Υποστηρίξτε τη μάθηση χωρίς αυτοματοποιημένες κρίσεις για ανθρώπους
Η ανάλυση συνομιλιών βοηθά να αναδειχθούν ανάγκες εκπαίδευσης και κενά γνώσης. Χρησιμοποιήστε την για καλύτερες διαδικασίες και υποστήριξη του προσωπικού, με κατάλληλη πρόσβαση και ανθρώπινο έλεγχο.
Ο σκοπός και η διακυβέρνηση ανάλυσης που αφορά εργαζομένους πρέπει να συμφωνούνται χωριστά. Ένας δείκτης εμπειρίας δεν μετατρέπεται αυτόματα σε βαθμολογία προσωπικού ή εργασιακή απόφαση.
08
Ξεκινήστε από ένα scorecard που θα χρησιμοποιείται
Εργαζόμαστε πάνω στα customer journeys, στις διαθέσιμες πηγές και στις λειτουργικές αποφάσεις σας. Συμφωνούμε ορισμούς θεμάτων, δομή αναφορών, υπευθυνότητες ελέγχου και τρόπο αξιοποίησης των ευρημάτων.
Μια πρώτη υλοποίηση μπορεί να εστιάζει σε ένα κανάλι και συγκεκριμένα επαναλαμβανόμενα ζητήματα. Επεκτείνεται όταν η πληροφορία γίνεται κατανοητή και χρησιμοποιείται, όχι απλώς επειδή υπάρχει άλλη πηγή προς σύνδεση.
Κλείστε μια συνάντηση
Φέρτε μια σημερινή αναφορά και ένα ερώτημα που μένει αναπάντητο.
