Δώστε στους πελάτες απαντήσεις και σαφή διαδρομή προς τη λύση.

Ο Zemark απαντά από την επιχειρησιακή πληροφορία που του παρέχεται: στοιχεία προϊόντων, πολιτικές, διαδικασίες και άλλη εγκεκριμένη γνώση εξυπηρέτησης.

Η προετοιμασία έχει σημασία. Ορίστε την έγκυρη πηγή, την πληροφορία που επιτρέπεται να δοθεί σε πελάτες και τον υπεύθυνο συντήρησής της. Μια εσωτερική εξήγηση, μια εξαίρεση και μια δημοσιευμένη πολιτική δεν είναι το ίδιο.

Η γνώση βοηθά στη συνέπεια των απαντήσεων. Όταν λείπει πληροφορία ή υπάρχουν αντιφάσεις, ο agent χρειάζεται συγκεκριμένη διαδρομή διευκρίνισης, κλιμάκωσης ή αναφοράς του περιορισμού, όχι επινόηση απάντησης.

Web chat, email και φωνή διαμορφώνονται σύμφωνα με την επιλεγμένη προσφορά. Τα κανάλια και τα όρια χρήσης αποσαφηνίζονται πριν από τη σύμβαση· δεν περιλαμβάνονται όλα αυτόματα στην τιμή εκκίνησης. Στόχος είναι συνεπής διαδικασία και όχι διαφορετικές απαντήσεις ανά κανάλι.

Ο AI agent μπορεί να επεκτείνει την κάλυψη πέρα από το ωράριο της ομάδας για τα αιτήματα που έχει διαμορφωθεί να χειρίζεται. Η ανθρώπινη διαθεσιμότητα, η τηλεφωνία, οι πάροχοι και η λειτουργική υποστήριξη χρειάζονται χωριστό ορισμό.

Ο πελάτης πρέπει να γνωρίζει πότε συνομιλεί με AI και πώς μπορεί να απευθυνθεί σε άνθρωπο. Ζητούμενο είναι η φυσική επικοινωνία, όχι η απόκρυψη του τρόπου παροχής της.

Στη συμφωνημένη ροή, ορισμένες φορές αρκεί η απάντηση. Άλλες φορές χρειάζεται ανάκτηση στοιχείων ή έναρξη υποστηριζόμενης ενέργειας σε άλλο σύστημα.

Οι διαθέσιμες περιπτώσεις προς διαμόρφωση περιλαμβάνουν έλεγχο κατάστασης παραγγελίας ή αιτήματος, ερωτήματα λογαριασμού και έναρξη επιστροφών, αλλαγών ή ενημερώσεων. Στη δική σας υλοποίηση προσδιορίζουμε ποιες ισχύουν, ποια ταυτοποίηση απαιτείται και ποιες ενέργειες επιτρέπονται.

Το αίτημα επιστροφής δεν ισοδυναμεί με αυτόματη επιστροφή χρημάτων. Η εξήγηση χρέωσης δεν παρέχει δικαίωμα αλλαγής οικονομικών στοιχείων. Η ροή επιβεβαιώνει τι ολοκληρώθηκε και τι χρειάζεται έγκριση ή άλλη ομάδα.

Όταν χρειάζεται άνθρωπος, ο Zemark βοηθά να συνεχιστεί η εργασία. Μεταφέρει ερώτηση, στοιχεία που συγκεντρώθηκαν και βήματα που δοκιμάστηκαν, ώστε ο πελάτης να μην ξεκινά από την αρχή.

Ο Zemark παραπέμπει στον συμφωνημένο ανθρώπινο υπεύθυνο ή στη ροή παραλαβής tickets με σύνοψη συνομιλίας. Οι συνδέσεις CRM, ticketing και back-office και οι εξουσιοδοτημένες ενέργειες καθορίζονται στην προσφορά και στη διαμόρφωση.

Οι κανόνες ανάθεσης και οι δεσμεύσεις απόκρισης συμφωνούνται με τη λειτουργία σας. Ο agent δεν πρέπει να υπόσχεται άμεση ανθρώπινη απάντηση όταν η ομάδα δεν εργάζεται.

Μια αλληλεπίδραση μπορεί να προσθέτει θέμα, αίτημα, εκτίμηση sentiment και αποτέλεσμα στο ιστορικό, όπου η συλλογή και η χρήση είναι κατάλληλες.

Το συνδεδεμένο πλαίσιο βοηθά τις επόμενες επικοινωνίες. Ο πελάτης δεν χρειάζεται να εξηγεί επανειλημμένα γνωστό πρόβλημα και το marketing δεν χρειάζεται να αγνοεί όσα έχουν συμβεί στην εξυπηρέτηση.

Δυνατότητες Customer 360 και Measure μπορούν να υποστηρίζουν τη συνολική εικόνα στην επιλεγμένη διαμόρφωση. Το sentiment είναι αναλυτική εκτίμηση της επικοινωνίας, όχι βέβαιη γνώση των συναισθημάτων ενός ανθρώπου.

Οι πραγματικές συνομιλίες αποκαλύπτουν ελλείψεις και επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις. Δείχνουν επίσης ποιες εξηγήσεις βοήθησαν την ομάδα να λύσει ένα θέμα.

Αξιοποιήστε τα ευρήματα για προτάσεις βελτίωσης γνώσης, διατύπωσης και διαδικασιών. Η υπεύθυνη αναθεώρηση καθορίζει τι γίνεται εγκεκριμένη γνώση και πότε διατίθεται μια νέα απάντηση.

Αυτό είναι πιο χρήσιμο από το να θεωρείται κάθε συνομιλία σωστό εκπαιδευτικό υλικό. Προσωπικά στοιχεία και μεμονωμένες εξαιρέσεις δεν πρέπει να γίνονται κατά λάθος γενική πολιτική.

Δείτε τις αρχές ασφάλειας και επεξεργασίας για τους συμφωνημένους σκοπούς.

Οι αναφορές λειτουργίας, η χρήση και το αντικείμενο ανάλυσης εξυπηρέτησης και CX καθορίζονται στην προσφορά. Όπου υπάρχουν τα αναγκαία δεδομένα και συμφωνημένο αντικείμενο, μπορούν να εξετάζονται όγκοι συνομιλιών, συχνά θέματα, παραπομπές και δείκτες χειρισμού και επίλυσης διαχρονικά.

Μια πρακτική αξιολόγηση εξετάζει γιατί επικοινωνούν οι πελάτες, τι ολοκληρώνει ο agent, πού χρειάζονται άνθρωποι και ποια αλλαγή γνώσης ή διαδικασίας έχει προτεραιότητα.

Η συχνότητα αναφορών, οι διαθέσιμοι δείκτες και η ανθρώπινη ανασκόπηση συμφωνούνται στο πακέτο. Δεν θεωρείται δεδομένη η ίδια μηνιαία συμβουλευτική κάλυψη σε κάθε συνδρομή.

Μια αυτόματη απάντηση δεν σημαίνει απαραίτητα επίλυση. Αξιολογήστε επιβεβαιωμένα αποτελέσματα, ποιότητα, κατάλληλη κλιμάκωση και προσπάθεια της ομάδας.

Οι δείκτες μπορούν να περιλαμβάνουν κόστος ανά επαφή, χρόνο χειρισμού, επαναλαμβανόμενες επαφές, χρόνο που επιστρέφεται στην ομάδα και ποσοστό επιλέξιμων αιτημάτων που ολοκληρώνονται χωρίς άνθρωπο. Ορίστε αρχική γραμμή βάσης και μεθοδολογία πριν από τις συγκρίσεις.

Η σύνδεση με διατήρηση πελατών εξετάζεται όπου υπάρχουν κατάλληλα δεδομένα. Δεν εμφανίζουμε κάθε βελτίωση εξυπηρέτησης ως αποδεδειγμένη πρόσθετη πώληση ή εγγυημένη απόδοση.

Η Pobuca αναλύει πρακτικές ενίσχυσης αξίας σε επιλέξιμες συνομιλίες. Αυτό διαφέρει από τον VES που δηλώνουν οι πελάτες· δείτε τη μέθοδο και τα όρια.

Στη διαμορφωμένη προσφορά, ένας πελάτης ζητά ενημέρωση από ενεργοποιημένο κανάλι. Ο Zemark ελέγχει τα απαιτούμενα στοιχεία και ανακτά την υποστηριζόμενη κατάσταση από το συνδεδεμένο σύστημα. Αν η απάντηση καλύπτει την ερώτηση, το αποτέλεσμα καταγράφεται αντίστοιχα.

Αν αναφερθεί πρόβλημα εκτός δικαιοδοσίας του agent, συλλέγονται τα απαραίτητα στοιχεία και δημιουργείται case, με ακριβή εξήγηση της συνέχειας.

Η ομάδα παραλαμβάνει πλαίσιο και όχι ένα κενό αίτημα επανάκλησης. Πρόκειται για ενδεικτική ροή, με ελέγχους και ενέργειες που καθορίζονται στην υλοποίηση.

Ο expert του βασικού πακέτου είναι ο AI agent. Ξεχωριστή υπηρεσία Customer Success μπορεί να προσφέρει ανθρώπινη διαχείριση και συμφωνημένο ρυθμό βελτίωσης με πρόσθετη χρέωση.

Αυτό διαχωρίζεται από την κλιμάκωση προς τους δικούς σας εκπροσώπους. Το πρώτο είναι πρόσθετη υπηρεσία της Pobuca. Το δεύτερο είναι μέρος της διαδικασίας εξυπηρέτησής σας.