Μια χρήσιμη εικόνα πελάτη για καλύτερες αποφάσεις σε όλη την επιχείρηση.

Μια αγορά στο κατάστημα, μια online παραγγελία, μια ανταπόκριση σε καμπάνια και μια κλήση μπορεί να αφορούν τον ίδιο άνθρωπο. Χωρίς συνεπή αντιστοίχιση, κάθε ομάδα βλέπει διαφορετική εκδοχή της σχέσης.

Το Customer 360 είναι η πρόταση δεδομένων πελατών της Pobuca μέσα στο Improve. Υποστηρίζει ενοποιημένο προφίλ από τις κατάλληλες πηγές, χωρίς να χρειάζεται κάθε ομάδα να ανασυνθέτει χειροκίνητα το ιστορικό.

Το προφίλ συγκεντρώνει σχετικά δημογραφικά ή εταιρικά στοιχεία, αγορές, αλληλεπιδράσεις marketing, δραστηριότητα loyalty και πλαίσιο εξυπηρέτησης. Πεδία και ιστορικό εξαρτώνται από τις πηγές, τα δικαιώματα και τις χρήσεις της υλοποίησης.

Περισσότερες εγγραφές δεν σημαίνουν καλύτερη εικόνα. Διπλές επαφές, παλιά στοιχεία και διαφορετικά αναγνωριστικά υπονομεύουν τμηματοποίηση και εξυπηρέτηση.

Ορίστε κανόνες αντιστοίχισης και αντιμετώπισης ελλιπών ή αντικρουόμενων στοιχείων. Ο καθαρισμός και ο έλεγχος διπλοεγγραφών δημιουργούν πιο χρήσιμη βάση λειτουργίας, ενώ οι αβέβαιες αντιστοιχίσεις χρειάζονται διαδρομή ελέγχου.

Ένα κοινό email, ένα νοικοκυριό ή μια εταιρεία δεν ταυτίζονται πάντα με ένα άτομο. Η υλοποίηση πρέπει να αποτυπώνει τις διαφορές και την έγκυρη πηγή κάθε πεδίου. Έτσι το έργο γίνεται λειτουργικά αξιόπιστο και δεν μένει στην απλή συγκέντρωση δεδομένων.

Οι αγορές δείχνουν τι προτιμούν οι πελάτες και πώς αλλάζουν οι συνήθειες. Οι καμπάνιες δείχνουν σε τι ανταποκρίνονται. Η εξυπηρέτηση αναδεικνύει ερωτήματα και προβλήματα που επηρεάζουν την επόμενη επαφή.

Συνδυάστε τα στοιχεία όπου έχουν νόημα. Η τελευταία αγορά και η δραστηριότητα προνομίων βοηθούν σε ερώτηση μέλους loyalty. Ένας πελάτης με ανοιχτό πρόβλημα χρειάζεται διαφορετική προσέγγιση από κάποιον που εξερευνά συμπληρωματικά προϊόντα.

Δεν χρειάζεται κάθε εργαζόμενος να βλέπει κάθε πληροφορία. Δώστε την κατάλληλη εικόνα στον ρόλο και στη διαδικασία, με συμφωνημένα όρια πρόσβασης.

Το πλαίσιο δεν περιορίζεται στα δομημένα πεδία. Επιτρεπόμενες κλήσεις, μηνύματα, αξιολογήσεις και έρευνες μπορούν να συνεισφέρουν θέματα και insights μέσω των αντίστοιχων δυνατοτήτων Measure.

Συνδέστε κατάλληλα ευρήματα με τη σχέση, όταν το επιτρέπουν η ταυτοποίηση και τα δικαιώματα. Η ομάδα κατανοεί όχι μόνο τι συνέβη, αλλά και τι είπε ο πελάτης για την εμπειρία του.

Διατηρήστε σαφή την προέλευση. Μια ετικέτα θέματος ή sentiment από AI αποτελεί ερμηνεία του διαθέσιμου υλικού, όχι αναμφισβήτητο γεγονός για τον άνθρωπο.

Το ενιαίο προφίλ υποστηρίζει συνεπέστερη τμηματοποίηση και journeys. Χρησιμοποιήστε αγορές, ανταπόκριση και δραστηριότητα προγράμματος για κοινά, εμπορικές ευκαιρίες και εξατομικευμένη αλληλεπίδραση.

Το Customer Engagement παρέχει εργαλεία καμπανιών. Το Customer Insights προσθέτει ανάλυση και κατάλληλες προβλέψεις. Το Loyalty Program διαχειρίζεται κανόνες και προνόμια. Το Customer Service αξιοποιεί το ιστορικό στην επίλυση. Το Automate χρησιμοποιεί εξουσιοδοτημένες πληροφορίες σε καθορισμένες εργασίες.

Αυτές είναι συνδεδεμένες χρήσεις του Customer 360, όχι δήλωση ότι όλα τα προϊόντα περιλαμβάνονται στη δική του άδεια.

POS και e-commerce μπορεί να καταγράφουν διαφορετικά τις αγορές. Το CRM μπορεί να έχει άλλο αναγνωριστικό. Το service μπορεί να περιέχει πληροφορία περιορισμένης πρόσβασης.

Στην υλοποίηση ορίζουμε αντιστοίχιση, συγχρονισμό και επιτρεπόμενες χρήσεις. Αποφασίζουμε ποια δεδομένα χρειάζονται γρήγορη ενημέρωση και ποια προγραμματισμένη. Καθορίζουμε τι γίνεται όταν καθυστερεί η σύνδεση ή δεν αντιστοιχίζεται μια εγγραφή.

Οι υπηρεσίες διασύνδεσης της Pobuca υποστηρίζουν αυτές τις ανάγκες. Τα συστήματα διατηρούν τις ευθύνες τους, ενώ η εικόνα πελάτη συνδέει τις σχετικές πληροφορίες.

Ένας πελάτης ρωτά για αγορά που έγινε σε άλλο κανάλι. Με κατάλληλη ταυτοποίηση και διασύνδεση, ο εκπρόσωπος βλέπει τη σχετική παραγγελία και το ιστορικό, χωρίς να ζητά να επαναληφθούν όλα από την αρχή.

Μετά την αντιμετώπιση του αιτήματος, μπορεί να ακολουθήσει κατάλληλη επικοινωνία σύμφωνα με προτιμήσεις και κανόνες. Το παράδειγμα δείχνει την αξία της σύνδεσης, όχι αυτόματη αναγνώριση κάθε πελάτη σε κάθε εξωτερικό κανάλι.

Η δημόσια περίπτωση INTERSPORT περιγράφει ενιαίο CDP μέσα σε ευρύτερη υλοποίηση CX και loyalty. Η περίπτωση VF αναδεικνύει τη σύνδεση δεδομένων σε portfolio πολλών brands. Δείχνουν το οργανωτικό πρόβλημα που αντιμετωπίζει το Customer 360, με διαφορετικό αντικείμενο ανά έργο.

Ξεκινήστε από τις ομάδες και τις αποφάσεις τους. Καταγράψτε πηγές, συμφωνήστε ταυτοποίηση και πρόσβαση και ορίστε το αρχικό προφίλ. Δοκιμάστε με αντιπροσωπευτικές εγγραφές και πραγματικές διαδρομές πριν διευρύνετε το αντικείμενο.

Κλείστε μια συνάντηση
Φέρτε τα συστήματα στα οποία βρίσκονται σήμερα τα δεδομένα σας.