Κατανοήστε τη συμπεριφορά των πελατών και επιλέξτε το επόμενο βήμα.

Ο μέσος όρος μπορεί να κρύβει σημαντικές ομάδες: πελάτες που αγοράζουν συχνά με μικρή αξία, πελάτες που αγοράζουν αραιά αλλά συνεισφέρουν σημαντικά ή προηγουμένως ενεργούς πελάτες που έχουν σταματήσει να επιστρέφουν.

Η τμηματοποίηση κάνει αυτές τις διαφορές ορατές. Συνδυάστε στοιχεία προφίλ με συναλλαγές, ανταπόκριση και συνδεδεμένη συμπεριφορά. Ο στόχος δεν είναι περισσότερα segments από όσα μπορεί να αξιοποιήσει η ομάδα, αλλά ομάδες που πραγματικά χρειάζονται διαφορετική απόφαση.

Το Customer Insights λειτουργεί με τα δεδομένα της υλοποίησης. Οι ορισμοί, η συχνότητα ενημέρωσης και οι επιτρεπόμενες χρήσεις συμφωνούνται πριν τα κοινά ενταχθούν σε ενεργή διαδικασία.

Το RFM — recency, frequency, monetary value — δείχνει πόσο πρόσφατα αγοράζει κάποιος, πόσο συχνά και με ποια αξία.

Ένας σημαντικός πελάτης που σταμάτησε πρόσφατα να αγοράζει μπορεί να χρειάζεται προσοχή. Ένας νέος πελάτης που πραγματοποιεί δεύτερη αγορά αρχίζει να διαμορφώνει σχέση. Αντίστοιχα, κάποιος που αγοράζει μία φορά τον χρόνο δεν πρέπει να χαρακτηρίζεται ανενεργός μετά από λίγες εβδομάδες.

Προσαρμόστε την ερμηνεία στην κατηγορία και στον κύκλο αγοράς. Η αξία του RFM βρίσκεται και στο ότι η επιχείρηση κατανοεί τα στοιχεία του και τα συνδυάζει με άλλες πληροφορίες, αντί να αποδέχεται μια ετικέτα χωρίς εξήγηση.

Η ανάλυση καλαθιού εξετάζει ποια προϊόντα ή κατηγορίες εμφανίζονται μαζί στις διαθέσιμες συναλλαγές. Οι συσχετισμοί υποστηρίζουν ιδέες cross-sell, επικοινωνίες συμπληρωματικών προϊόντων και προετοιμασία ερωτήσεων για έναν εταιρικό πελάτη.

Μην περιορίζεστε σε λίστα δημοφιλών προϊόντων. Μια χρήσιμη σύσταση πρέπει να σχετίζεται με την περίσταση και με όσα μπορείτε να προσφέρετε. Απόθεμα, εμπορικοί κανόνες και προϋποθέσεις συμμετοχής εξετάζονται πριν γίνει ενέργεια.

Όπου υπάρχουν κατάλληλα δεδομένα, ομάδες πελατών και αγοραστικές αποστολές αναδεικνύουν διαφορετικούς λόγους αγοράς. Χρησιμοποιήστε τα μοτίβα για μεγαλύτερη συνάφεια, όχι ως βεβαιότητα ότι όλοι στο ίδιο segment έχουν την ίδια πρόθεση.

Αναλύστε μείωση δραστηριότητας και άλλες κατάλληλες ενδείξεις για ιεράρχηση του κινδύνου αποχώρησης. Οι προβλέψεις βοηθούν να κατευθύνετε τον διαθέσιμο χρόνο προς τις σχέσεις που αξίζει να εξεταστούν πρώτες.

Δεν αποδεικνύουν ότι ένας πελάτης θα φύγει. Το αποτέλεσμα εξαρτάται από το ιστορικό, τον ορισμό του churn, τη μέθοδο αξιολόγησης και τυχόν αλλαγές στις περιστάσεις. Χρησιμοποιήστε την πρόβλεψη ως εισροή σε μια σχετική αντίδραση, όχι για ατεκμηρίωτες προσωπικές υποθέσεις.

Συνδυάστε το feedback όπου είναι κατάλληλο. Ένα πρόβλημα εξυπηρέτησης μπορεί να χρειάζεται επίλυση πριν από μια προσφορά διατήρησης.

Το Measure συνδυάζει κλαδικά benchmarks με δυνατότητες τμηματοποίησης και πρόβλεψης.

Τα μοτίβα πελατών και προϊόντων συμβάλλουν σε συστάσεις και σενάρια next best action. Ένας retailer μπορεί να σχεδιάσει καμπάνια συμπληρωματικής κατηγορίας. Μια εμπορική ομάδα μπορεί να εξετάσει λογαριασμό με μεταβαλλόμενες παραγγελίες. Ο υπεύθυνος loyalty μπορεί να ελέγξει μέλη που συγκεντρώνουν πόντους αλλά επιστρέφουν σπάνια.

Το Customer Insights προσφέρει την ανάλυση και την ιεράρχηση. Τα Customer Engagement, Loyalty Program, Sales & Orders ή ο κατάλληλος Zemark υποστηρίζουν την εφαρμογή. Οι ενέργειες και οι εξαρτήσεις ορίζονται στη λύση· ένα insight δεν ισοδυναμεί αυτόματα με εκτελεσμένη συναλλαγή.

Ασυνήθιστη ή πιθανώς καταχρηστική δραστηριότητα προγράμματος μπορεί επίσης να διερευνάται με κατάλληλη ανάλυση. Η ένδειξη χρειάζεται έλεγχο, δεν αποτελεί αυτόματα κατηγορία ή λόγο επιβολής ποινής.

Παρουσιάστε την ανάλυση σε dashboards και αναφορές με σαφείς διαστάσεις, περιόδους και ορισμούς. Το marketing μπορεί να χρειάζεται εικόνα ανά κοινό, οι πωλήσεις ανά λογαριασμό και η διοίκηση ανά πρόγραμμα ή μονάδα.

Συνδέστε συμπεριφορά, ανταπόκριση σε καμπάνιες και δραστηριότητα loyalty όταν υπάρχουν οι πηγές. Συγκρίνετε ομάδες και χρονικές μεταβολές, με ορατή την κάλυψη και τις εξαιρέσεις. Ειδικές ανάγκες reporting μπορούν να σχεδιαστούν μαζί με τις βασικές αναλύσεις.

Για ευρύτερη επιχειρησιακή πληροφόρηση, η Pobuca προσφέρει και υπηρεσίες υλοποίησης Power BI.

Μια επιχείρηση εντοπίζει πελάτες των οποίων μειώθηκε η συχνότητα αγοράς. Αντί να στείλει την ίδια έκπτωση σε όλους, εξετάζει κατηγορίες ενδιαφέροντος, προηγούμενη ανταπόκριση και εκκρεμότητες εξυπηρέτησης.

Προετοιμάζει την κατάλληλη καμπάνια, εξαιρεί περιπτώσεις που χρειάζονται άλλη προσέγγιση και ορίζει περίοδο παρατήρησης. Έπειτα εξετάζει επιστροφές και κόστος παρέμβασης. Το σενάριο δείχνει πώς βελτιώνεται μια απόφαση· δεν υπόσχεται ποσοστό μετατροπής ούτε αποδεικνύει ότι κάθε επιστροφή προκλήθηκε από την καμπάνια.

Στη συνάντηση ορίζουμε τον υπεύθυνο απόφασης, το ερώτημα, το διαθέσιμο ιστορικό και τον τρόπο αξιοποίησης. Στη συνέχεια σχεδιάζουμε προετοιμασία δεδομένων, ανάλυση, reporting και συνδεδεμένη εκτέλεση.

Η ομάδα Customer Success υποστηρίζει την ερμηνεία και τη συνέχεια μέσω της κατάλληλης υπηρεσίας. Το Customer Insights παραμένει λογισμικό· η συμβουλευτική και η διαχείριση ορίζονται ξεχωριστά.

Κλείστε μια συνάντηση