Κάντε την εξυπηρέτηση ευκολότερη για τον πελάτη και πιο χρήσιμη για την επιχείρηση.

Ο πελάτης μπορεί να επικοινωνεί μέσω chat, email ή τηλεφώνου για την ίδια ανάγκη: κατάσταση παραγγελίας, εξήγηση, ραντεβού, διόρθωση ή πρόβλημα.

Εντοπίστε πρώτα συχνά, επαναλαμβανόμενα αιτήματα. Για καθένα ορίστε πληροφορία, εμπλεκόμενο σύστημα, επιτρεπόμενη ενέργεια και αποτέλεσμα που θεωρείται επίλυση.

Έτσι το έργο δεν περιορίζεται σε εντυπωσιακή επίδειξη καναλιού που δεν ολοκληρώνει την πραγματική εργασία.

Το Customer 360 συνδέει σχετικά στοιχεία πελάτη, αγορών, marketing και εξυπηρέτησης στην κατάλληλη διαμόρφωση. Το Customer Service παρέχει τις επιλεγμένες δυνατότητες διαχείρισης αιτημάτων.

Ο εκπρόσωπος κατανοεί το ιστορικό και το τρέχον θέμα χωρίς να τα συγκεντρώνει από την αρχή. Η εικόνα βοηθά και τη μεταβίβαση μεταξύ ομάδων.

Η πρόσβαση παραμένει ανάλογη με τον ρόλο. Δεν πρέπει κάθε εργαζόμενος ή εξωτερικός agent να βλέπει κάθε εσωτερική ή εμπορική πληροφορία.

Η χρήσιμη γνώση περιλαμβάνει εγκεκριμένες πολιτικές, εξηγήσεις προϊόντων και οδηγίες. Χρειάζεται υπευθύνους, πρακτικές ενημέρωσης και τρόπο αντιμετώπισης κενών ή αντιφάσεων.

Ο AI agent απαντά από τη γνώση και αναδεικνύει ελλείψεις μέσα από επικοινωνίες. Ο ανθρώπινος έλεγχος καθορίζει ποιες βελτιώσεις γίνονται επίσημη καθοδήγηση.

Η διαδικασία βοηθά AI και εκπροσώπους. Δεν αρκεί μία αρχική μεταφόρτωση εγγράφων για να παραμένει σωστή κάθε μελλοντική απάντηση.

Τα Automate Contact Center και Voice AI Agents παρέχουν διαδρομές συνομιλίας και ενεργειών. Μια υλοποίηση μπορεί να ανακτά πληροφορία, να συλλέγει στοιχεία, να δημιουργεί case ή να εκτελεί εξουσιοδοτημένη ενημέρωση.

Το αίτημα καθορίζει ταυτοποίηση, δικαιώματα και έγκριση. Η ανάγνωση παραγγελίας διαφέρει από την αλλαγή της. Το αίτημα επιστροφής χρημάτων διαφέρει από την έγκριση πληρωμής.

Τα όρια πρέπει να είναι κατανοητά σε πελάτες και προσωπικό. Το σύστημα επιβεβαιώνει μόνο το αποτέλεσμα που μπορεί πράγματι να παρατηρήσει.

Ο αυτοματισμός πρέπει να διευκολύνει τη συνέχεια, όχι να δημιουργεί αδιέξοδο. Μεταφέρει σύνοψη, συλλεγμένα στοιχεία και αιτία κλιμάκωσης.

Όταν η ομάδα δεν είναι διαθέσιμη, μπορεί να δημιουργείται ticket με ακριβή εξήγηση της συνέχειας. Ένα κανάλι AI δεν συνεπάγεται διαρκή ανθρώπινη στελέχωση.

Οι εκπρόσωποι παραμένουν απαραίτητοι για ευαίσθητες περιπτώσεις, εξαιρέσεις, σύνθετη κρίση και αποκατάσταση σχέσης.

Το Measure βοηθά στην ανάλυση αλληλεπιδράσεων, θεμάτων παραπόνων και sentiment. Με κατάλληλα στοιχεία αιτημάτων εξετάζονται όγκοι, επανεπικοινωνίες, επίλυση και άλλοι δείκτες.

Το αποτέλεσμα πρέπει να οδηγεί σε προτεραιότητες: ποιο θέμα επηρεάζει συχνά τους πελάτες, ποια εξήγηση λείπει, ποια εσωτερική διαδικασία δημιουργεί περιττές επαφές;

Η ανάλυση δεν χρειάζεται να μετατρέπεται σε αυτόματη κατάταξη εργαζομένων. Εδώ ο στόχος είναι βελτίωση διαδικασιών, γνώσης και αποτελεσμάτων για τον πελάτη.

Ένα άλυτο θέμα μπορεί να υπονομεύει καλό marketing. Μια χρήσιμη απάντηση μπορεί να ενισχύει την εμπιστοσύνη. Διαθέστε το σχετικό πλαίσιο στις εξουσιοδοτημένες ομάδες, ώστε η επικοινωνία να αντανακλά τη σχέση.

Customer Engagement και loyalty συνεισφέρουν όπου ταιριάζουν. Προηγείται η ανάγκη του πελάτη, όχι η μετατροπή κάθε επαφής σε πώληση. Κάθε πρόσθετη πρόταση χρειάζεται κατάλληλους κανόνες.

Η επίδραση στη διατήρηση χρειάζεται τεκμηρίωση. Καλύτερη εξυπηρέτηση δεν εμφανίζεται αυτόματα ως μετρημένη αύξηση εσόδων.

Οι enterprise πελάτες συνδυάζουν Customer Intelligence, Automate, διασυνδέσεις και υπηρεσίες. Η λύση μπορεί επίσης να λειτουργεί γύρω από κατάλληλο υπάρχον περιβάλλον εξυπηρέτησης.

Για SMEs, το Zemark for Service συνδυάζει εργαλεία με AI expert. Η προαιρετική ανθρώπινη διαχείριση της Pobuca χρεώνεται χωριστά και δεν ταυτίζεται με τη μεταβίβαση στους δικούς σας ανθρώπους.

Η επιλογή εξαρτάται από όγκο, πολυπλοκότητα, συστήματα, κανάλια και αναγκαία λειτουργική υποστήριξη.

Εξετάστε τα αιτήματα κατάστασης παραγγελίας. Ορίστε την πηγή, τους ελέγχους ταυτότητας, την απάντηση και τις εξαιρέσεις. Δοκιμάστε κανονικά και ελλιπή αιτήματα, μη διαθέσιμη πηγή και πελάτη που χρειάζεται άνθρωπο.

Μετρήστε επιβεβαιωμένα αποτελέσματα, επανεπικοινωνίες και προσπάθεια μαζί με έλεγχο ποιότητας. Αυτό δίνει ισχυρότερη βάση επέκτασης από πολλές ασαφείς αυτοματοποιήσεις ταυτόχρονα.

Η δημοσιευμένη ευρύτερη περίπτωση INTERSPORT προσφέρει πλαίσιο συνδεδεμένης εμπειρίας. Δεν αποδεικνύει ότι κάθε σημερινή ροή AI περιλαμβανόταν στο ιστορικό έργο.

Συνδέστε απαντήσεις, ενέργειες και ανθρώπινη κρίση. Κλείστε μια συνάντηση.