Εμπειρία Πελάτη

Δώστε στον πελάτη βοήθεια που οδηγεί σε λύση.

«Πού βρίσκεται η παραγγελία μου;» «Μπορώ να το επιστρέψω;» «Πώς το χρησιμοποιώ;» Ο πελάτης θέλει μια χρήσιμη απάντηση και ένα σαφές επόμενο βήμα, όχι άλλη μία μεταφορά χωρίς ιστορικό.

Το Pobuca Automate Customer Experience συνδέει τη γνώση εξυπηρέτησης, τα επιχειρηματικά συστήματα και τους AI agents σε φωνητικά και ψηφιακά κανάλια. Διαχειριστείτε συνήθη αιτήματα, λάβετε παραγγελίες και υποστηρίξτε τεχνικά ερωτήματα, δίνοντας στους ανθρώπους σας το πλαίσιο που χρειάζονται για τις πιο απαιτητικές περιπτώσεις.

Κλείστε μια συνάντηση

Πείτε μας ποιο αίτημα διαχειρίζεται επανειλημμένα η ομάδα σας. Θα εξετάσουμε ποιες πληροφορίες και ενέργειες χρειάζονται για να επιλύεται σωστά.

Άτομο φορά ακουστικά με μικρόφωνο μπροστά σε έναν υπολογιστή.

Σε αυτή τη σελίδα

Υποστηρίξτε τα αιτήματα που κάνουν πραγματικά οι πελάτες

Ξεκινήστε από τα αιτήματα που φτάνουν καθημερινά και τη διαδικασία που απαιτεί η επίλυσή τους. Ορίστε ποια χειρίζεται ο agent και ποια χρειάζονται άνθρωπο.

Παραγγελίες και παραδόσεις: WISMO, ενημερώσεις παράδοσης, αλλαγές και ακυρώσεις.
Επιστροφές και εγγύηση: Επιλεξιμότητα, εγκεκριμένα βήματα και σχετικοί έλεγχοι πελάτη ή προϊόντος.
Στοιχεία και συναλλαγές πελάτη: Ερωτήματα χρέωσης, ενημέρωση στοιχείων και προγραμματισμός ραντεβού.
Υποστήριξη προϊόντος: Πληροφορίες, οδηγίες χρήσης και τεχνική διάγνωση.
Παράπονα: Καταγραφή θέματος, σωστή δρομολόγηση και ενημέρωση πελάτη.
Feedback: Συλλογή απαντήσεων και υποστήριξη εξουσιοδοτημένων επόμενων ενεργειών.

Οι ροές μπορούν να εξυπηρετούν καταναλωτές και εταιρικούς πελάτες. Η σωστή διαδικασία εξαρτάται από την περίπτωση του πελάτη, όχι μόνο από το κανάλι που χρησιμοποιεί.

Δώστε απαντήσεις βασισμένες στη γνώση της επιχείρησης

Η Pobuca δημιουργεί την υποδομή διαχείρισης γνώσης που βοηθά τον agent να κατανοεί το αίτημα και να χρησιμοποιεί τις σωστές πληροφορίες. Πολιτικές εξυπηρέτησης, οδηγίες προϊόντων και ενημερωμένα στοιχεία πελάτη πρέπει να λειτουργούν μαζί.

Δομημένα δεδομένα ERP, CRM, παραγγελιών και εξυπηρέτησης δίνουν τα απαραίτητα λειτουργικά στοιχεία. Εγκεκριμένα emails, αρχεία, chats, τεχνικά έγγραφα και συμβάσεις παρέχουν οδηγίες, ενώ εξουσιοδοτημένες κλήσεις, συναντήσεις, φωνητικά μηνύματα και σημειώσεις αιτημάτων συμπληρώνουν το ιστορικό.

Ο agent εφαρμόζει κανόνες πρόσβασης και ταυτοποίησης πριν κοινοποιήσει στοιχεία πελάτη. Αν λείπει η πηγή, η πολιτική δεν είναι σαφής ή το αίτημα ξεπερνά την εξουσιοδότησή του, ζητά διευκρίνιση ή μεταφέρει την περίπτωση.

Διαχειριστείτε ενημερώσεις και λήψη παραγγελιών

Δώστε μια χρήσιμη απάντηση στο WISMO

Το WISMO είναι το «Where is my order?», δηλαδή «Πού βρίσκεται η παραγγελία μου;». Συνδέστε τις σχετικές πηγές παραγγελιών και παράδοσης, ώστε ο agent να δίνει τη διαθέσιμη κατάσταση, να εξηγεί καταγεγραμμένες εξαιρέσεις και να οργανώνει το συμφωνημένο επόμενο βήμα.

Η ενημέρωση αποστέλλεται από το υποστηριζόμενο κανάλι που προτιμά ο πελάτης. Αν απαιτείται διερεύνηση, ο agent δημιουργεί ή προωθεί το κατάλληλο αίτημα, αντί να επινοεί υπόσχεση παράδοσης.

Λάβετε και ελέγξτε παραγγελίες

Καταγράψτε παραγγελίες μέσω φωνής, email ή chat. Ελέγξτε ταυτοποίηση, προϊόντα, ποσότητες, διαθεσιμότητα και εφαρμοστέους εμπορικούς κανόνες και διευκρινίστε ασαφή είδη πριν από την υποβολή.

Υποστηρίζονται και τα δύο μοντέλα: άμεση υποβολή της ελεγμένης παραγγελίας στο συνδεδεμένο σύστημα όταν το επιτρέπουν οι κανόνες ή προετοιμασία για ανθρώπινη έγκριση. Το αποτέλεσμα επιβεβαιώνεται μόνο αφού το σύστημα αποδεχτεί την ενέργεια.

Κάντε προτάσεις που σχετίζονται με την ανάγκη

Προτάσεις cross-sell ή upsell εντάσσονται όπου ταιριάζουν στις ανάγκες του πελάτη και στους συμφωνημένους κανόνες. Υποστηρίζουν την εξυπηρέτηση, χωρίς να αποσπούν από το αρχικό αίτημα ή να δημιουργούν πίεση αγοράς.

Συνεχίστε τη συζήτηση σε διαφορετικά κανάλια

Υποστηρίξτε τα κατάλληλα κανάλια φωνής, email, chat, WhatsApp, website και social messaging. Διατηρήστε το σχετικό ιστορικό διαθέσιμο όταν ο πελάτης ή το αίτημα μεταφέρεται σε άλλο υποστηριζόμενο κανάλι.

Το Voice AI υποστηρίζει φυσικές συνομιλίες, εξυπηρέτηση στα ελληνικά, τηλεφωνική λήψη παραγγελιών, αυτοεξυπηρέτηση και δρομολόγηση κλήσεων. Όταν χρειάζεται άνθρωπος, η συζήτηση μεταφέρεται με χρήσιμη περίληψη και τους ελέγχους που έχουν ήδη γίνει.

Εξουσιοδοτημένες απομαγνητοφωνήσεις, περιλήψεις κλήσεων και ενημερώσεις CRM βοηθούν την ομάδα να συνεχίσει τη δουλειά. Η καταγραφή, η ενημέρωση του πελάτη και η διαχείριση δεδομένων ακολουθούν τις συμφωνημένες πολιτικές.

Υποστηρίξτε τις τεχνικές ομάδες και τη σωστή μεταφορά σε άνθρωπο

Η τεχνική υποστήριξη χρειάζεται κάτι περισσότερο από μια γενική απάντηση. Ο agent μπορεί να ελέγχει το δικαίωμα υποστήριξης, την εγγύηση και τη σύμβαση υπηρεσιών πριν ακολουθήσει τη σχετική διαδικασία.

Αρχική αξιολόγηση: Κατηγοριοποίηση θέματος και εφαρμογή συμφωνημένης προτεραιότητας.
Παρακολούθηση SLA: Έλεγχος στόχων απόκρισης και επίλυσης και επισήμανση προθεσμιών που πλησιάζουν ή έχουν ξεπεραστεί.
Τεχνική διερεύνηση: Εγκεκριμένες οδηγίες προϊόντος και καταγραφή βημάτων που έχουν ήδη δοκιμαστεί.
Συντονισμός: Κλιμάκωση και οργάνωση αποστολής ή ραντεβού τεχνικού, όπου υπάρχει διασύνδεση.
Συνέχεια υποστήριξης: Εξουσιοδοτημένες υπενθυμίσεις συντήρησης ή ανανέωσης και χρήσιμο ιστορικό αιτήματος.

Όταν χρειάζεται ειδικός, μεταφέρετε το πλαίσιο του πελάτη, τα συμπτώματα, τις ενέργειες και όσα απομένουν. Ο πελάτης δεν πρέπει να εξηγεί τα πάντα από την αρχή, ούτε ο τεχνικός να ανασυνθέτει όλη την περίπτωση.

Βοηθήστε τον πελάτη να αξιοποιήσει όσα έχει αγοράσει

Δώστε περισσότερη αξία μέσα από την εξυπηρέτηση

Το Value Enhancement Score (VES) της Gartner εξετάζει αν η εξυπηρέτηση ενισχύει τη σιγουριά του πελάτη για την αγορά του και την πεποίθηση ότι μπορεί να αξιοποιήσει καλύτερα όσα έχει ήδη αγοράσει (Gartner για τις μετρήσεις εμπειρίας εξυπηρέτησης). Το Pobuca Automate υποστηρίζει την πρακτική καθοδήγηση που βοηθά τον πελάτη να χρησιμοποιεί καλύτερα αυτό που ήδη έχει.

Επιβεβαίωση επιλογής: Εξήγηση του τρόπου με τον οποίο το αγορασμένο προϊόν καλύπτει τις τεκμηριωμένες ανάγκες του πελάτη.
Χρήσιμες συμβουλές: Σχετικά χαρακτηριστικά, οδηγίες και προτάσεις χρήσης για το προϊόν ή την υπηρεσία που έχει ήδη αγοραστεί.
Έγκαιρη υποστήριξη: Αναγνώριση στιγμών όπου χρειάζονται διευκρινίσεις, εκπαίδευση ή επιβεβαίωση.

Επιλύστε πρώτα το αρχικό αίτημα και κρατήστε την καθοδήγηση σχετική. Η ενίσχυση της αξίας δεν σημαίνει ότι κάθε επικοινωνία εξυπηρέτησης πρέπει να οδηγήσει σε νέα αγορά.

Συνδέστε το feedback με τις επόμενες ενέργειες

Συνδεθείτε με το Pobuca Measure για να εντάξετε το Voice of Customer στη ροή εξυπηρέτησης. Συμφωνημένες ενδείξεις από το feedback μπορούν να ενεργοποιούν επικοινωνίες αποκατάστασης, κλιμάκωση αιτημάτων, έλεγχο επαναλαμβανόμενων προβλημάτων ή ενημερώσεις της εγκεκριμένης γνώσης.

Η ομάδα σας ορίζει τους κανόνες και εξετάζει τις ευαίσθητες περιπτώσεις. Οι ενδείξεις που προκύπτουν από ανάλυση συνομιλιών με AI παραμένουν διαφορετικές από το VES και τις άλλες μετρήσεις που δηλώνουν οι ίδιοι οι πελάτες (Pobuca Measure).

Μετρήστε την εμπειρία, όχι μόνο την ταχύτητα

Μια πιο γρήγορη επικοινωνία έχει αξία μόνο αν ο πελάτης λάβει τη σωστή βοήθεια. Αξιολογήστε επίλυση, επαναλαμβανόμενες επαφές, ακρίβεια παραγγελιών, τήρηση SLA και ποιότητα μεταφοράς σε άνθρωπο.

Συνδυάστε το feedback πελατών με τα λειτουργικά στοιχεία για να κατανοήσετε αν η εμπειρία βελτιώνεται. Όπου σχετίζεται, αξιολογήστε τις πρακτικές ενίσχυσης αξίας χωριστά από τη βαθμολογία που δηλώνει ο πελάτης.

Συγκρίνετε με την αρχική κατάσταση και εξετάστε τις εξαιρέσεις, όχι μόνο τα εύκολα αιτήματα. Στόχος είναι λιγότερη προσπάθεια για τον πελάτη, πιο χρήσιμη εξυπηρέτηση και βιώσιμο λειτουργικό κόστος.

Δείτε πώς ένα ερώτημα WISMO οδηγεί σε χρήσιμη λύση

Ένας πελάτης καλεί για να μάθει πού βρίσκεται η παραγγελία του. Μετά τους απαιτούμενους ελέγχους ταυτοποίησης, ο agent ανακτά τα διαθέσιμα στοιχεία παραγγελίας και παράδοσης από τα συνδεδεμένα συστήματα.

Εξηγεί την καταγεγραμμένη κατάσταση και αποστέλλει εξουσιοδοτημένη ενημέρωση από το υποστηριζόμενο κανάλι που προτιμά ο πελάτης. Αν υπάρχει καθυστέρηση ή ασάφεια, δημιουργεί το κατάλληλο αίτημα και μεταφέρει το ιστορικό στην ομάδα.

Ο agent καταγράφει την επικοινωνία και τη συμφωνημένη συνέχεια. Αφού λυθεί το αρχικό θέμα, σχετικές οδηγίες μπορούν να βοηθήσουν τον πελάτη να χρησιμοποιήσει το προϊόν που αγόρασε, χωρίς άσχετη προώθηση πωλήσεων.

Ο πελάτης λαμβάνει μια σαφή απάντηση και ένα επόμενο βήμα. Η ομάδα εξυπηρέτησης βλέπει τι έγινε και τι παραμένει ανοιχτό.

Εντάξτε την AI στη δική σας λειτουργία εξυπηρέτησης

Η Pobuca ξεκινά από τις διαδικασίες, τα κανάλια, τα συστήματα και τη γνώση σας. Πριν από την υλοποίηση ορίζουμε το αντικείμενο του agent, τους κανόνες ταυτοποίησης, τις επιτρεπόμενες ενέργειες, τα SLAs και τη μεταφορά σε άνθρωπο.

Πρόσβαση ανά ρόλο, καταγραφή ενεργειών και σχετικοί έλεγχοι επιχειρηματικής ασφάλειας υποστηρίζουν τη λειτουργία. Δοκιμάζουμε ελλιπή στοιχεία, ασαφείς παραγγελίες, παράπονα και αποτυχίες εργαλείων, πέρα από τα απλά αιτήματα.

Η Pobuca μπορεί να παρέχει το πρώτο επίπεδο ανθρώπινης εποπτείας μέσω συμφωνημένης διαχειριζόμενης υπηρεσίας. Οι ειδικοί μας παρακολουθούν τις ροές και εμπλέκουν την ομάδα σας όταν χρειάζεται κρίση για τον πελάτη, τεχνική εξειδίκευση ή έγκριση.

Ποιο επαναλαμβανόμενο αίτημα θα θέλατε να εξυπηρετείτε καλύτερα;

Επιλέξτε ένα συχνό ερώτημα, μια διαδικασία λήψης παραγγελιών ή μια ροή τεχνικής υποστήριξης. Θα σας βοηθήσουμε να ορίσετε το κατάλληλο πρώτο βήμα και έναν χρήσιμο τρόπο μέτρησης της επιτυχίας.

Κλείστε μια συνάντηση

Συχνές ερωτήσεις

Μπορεί ο agent να απαντά στο «Πού βρίσκεται η παραγγελία μου;»;

Ναι, όταν είναι συνδεδεμένες οι σχετικές πηγές παραγγελιών και παράδοσης. Δίνει τα διαθέσιμα στοιχεία και δρομολογεί τις εξαιρέσεις, χωρίς να επινοεί κατάσταση ή ημερομηνία παράδοσης.

Οι παραγγελίες υποβάλλονται αυτόματα ή ελέγχονται από άνθρωπο;

Υποστηρίζονται και τα δύο μοντέλα. Οι κανόνες σας ορίζουν ποιες ελεγμένες παραγγελίες υποβάλλονται απευθείας και ποιες χρειάζονται ανθρώπινη έγκριση.

Μπορεί ο πελάτης να μιλά ελληνικά;

Η φωνητική εξυπηρέτηση στα ελληνικά περιλαμβάνεται στις συμφωνημένες δυνατότητες. Η υλοποίηση καθορίζει τη διαδρομή συνομιλίας, τη σύνδεση τηλεφωνίας και τους κανόνες μεταφοράς.

Σημαίνει το Value Enhancement ότι πρέπει να γίνει upsell;

Όχι απαραίτητα. Εδώ η έμφαση είναι στην επιβεβαίωση της επιλογής και στις χρήσιμες οδηγίες για αυτό που ήδη αγόρασε ο πελάτης, ενώ το σχετικό cross-sell ή upsell αποτελεί ξεχωριστή δυνατότητα.

Μπορεί το feedback να οδηγήσει σε ενέργειες εξυπηρέτησης;

Ναι. Το feedback από το Pobuca Measure υποστηρίζει συμφωνημένες ροές επικοινωνίας, κλιμάκωσης και βελτίωσης, με ανθρώπινο έλεγχο όπου απαιτείται.