Ακούστε πιο ουσιαστικά. Αποφασίστε με καθαρότερη εικόνα.

Ένα παράπονο χρειάζεται απάντηση. Επαναλαμβανόμενα παράπονα μπορεί να δείχνουν μια διαδικασία που χρειάζεται αλλαγή. Κλήσεις, emails, chats και δημόσιο feedback περιέχουν λεπτομέρειες που είναι δύσκολο να εξετάζονται συστηματικά σε μεγάλη κλίμακα.

Το Measure βοηθά στη δομή της σχετικής φωνητικής και γραπτής πληροφορίας σε θέματα, συναισθηματικό τόνο και ενδείξεις εμπειρίας. Συνδυάστε την ανάλυση με τα λειτουργικά δεδομένα του περιβάλλοντός σας. Η ομάδα μπορεί έτσι να εξετάζει όχι μόνο πόσα αιτήματα έφτασαν, αλλά τι τα προκάλεσε, ποια θέματα μεταβάλλονται και πού χρειάζεται βαθύτερος έλεγχος.

Ξεκινήστε από τις πηγές που δικαιούστε να χρησιμοποιείτε και τα ερωτήματα που θέλετε να απαντήσετε. Η κάλυψη αφορά τα δεδομένα που συνδέονται και αναλύονται, όχι υποτιθέμενη παρατήρηση όλων των πελατών και αλληλεπιδράσεων.

Το feedback γίνεται χρησιμότερο όταν έχει πλαίσιο. Ένα παράπονο παράδοσης μπορεί να σχετίζεται με συγκεκριμένη διαδικασία. Η μείωση επαναληπτικών αγορών μπορεί να συνδέεται με δυσκολία στην εξυπηρέτηση. Μια δημοφιλής κατηγορία προϊόντων μπορεί να δημιουργεί ευκαιρία για σχετική επικοινωνία.

Συνδέστε τα κατάλληλα πελατειακά και λειτουργικά δεδομένα. Το Customer 360 προσθέτει το πλαίσιο της σχέσης, ενώ τα Customer Engagement, Customer Service και Automate δίνουν διαδρομές για δράση. Το Measure εντοπίζει και αξιολογεί ενδείξεις· δεν ταυτίζεται με κάθε επόμενη ενέργεια ή άδεια λογισμικού.

Σκεφτείτε μια ομάδα που βλέπει συχνές ερωτήσεις μετά από αλλαγή στις ενημερώσεις παράδοσης. Εξετάζει τις διαθέσιμες συνομιλίες, εντοπίζει τα κύρια θέματα και ελέγχει αντιπροσωπευτικά παραδείγματα. Αποφασίζει αν το πρόβλημα είναι η διατύπωση, η έλλειψη πληροφορίας ή η ίδια η καθυστέρηση.

Στη συνέχεια ενημερώνει τη γνώση ή την επικοινωνία, ορίζει υπεύθυνο και παρακολουθεί μια συγκρίσιμη περίοδο. Το ενδεικτικό αυτό σενάριο συνδέει τη μέτρηση με πρακτική απόφαση, χωρίς να θεωρεί ότι το sentiment αποδεικνύει από μόνο του την αιτία ή ότι κάθε αλλαγή οδηγεί σε αύξηση αποτελέσματος.

Η σωστή αξιολόγηση αναγνωρίζει επίσης τι δεν απαντούν τα δεδομένα: κανάλια που λείπουν, μεταβολές στην κάλυψη, ελλιπείς συναλλαγές ή κοινά που δεν εκπροσωπούνται.

Συμφωνήστε δικαιώματα πηγών, καταγραφή, διατήρηση, πρόσβαση και σκοπό πριν συνδέσετε δεδομένα. Αναλύστε το περιεχόμενο των επιτρεπόμενων αλληλεπιδράσεων, χωρίς ατεκμηρίωτους ισχυρισμούς για συναίσθημα από χαρακτηριστικά της φωνής.

Όταν τα ευρήματα σχετίζονται με εργαζομένους ή ομάδες, χρειάζονται ανθρώπινος έλεγχος και κατάλληλη οργανωτική διαδικασία. Η βελτίωση της εμπειρίας δεν αποτελεί άδεια για αυτοματοποιημένες εργασιακές αποφάσεις.

Το scorecard πρέπει να βοηθά τους ανθρώπους να θέτουν καλύτερα ερωτήματα και να δρουν υπεύθυνα, όχι να κρύβει την κρίση πίσω από έναν ανεξήγητο αριθμό.

Η δημοσιευμένη περίπτωση της Elpedison περιγράφει ενοποίηση feedback από διαφορετικά κανάλια, ανάλυση sentiment και οργανωμένη συνέχεια στα θέματα πελατών. Δείχνει τη σύνδεση ανάμεσα στην ακρόαση και την ανταπόκριση. Δεν τεκμηριώνει ένα ενιαίο ποσοστό βελτίωσης για κάθε επιχείρηση.

Φέρτε τις πηγές και το ερώτημά σας: γιατί επανέρχονται οι πελάτες με το ίδιο θέμα, ποια ζητήματα εντείνονται, ποιες ομάδες γίνονται ανενεργές ή πώς να αξιολογήσετε μια πρωτοβουλία.

Εξετάζουμε διαθεσιμότητα δεδομένων, ορισμούς, ανάγκες αναφορών και χρήστες των αποτελεσμάτων. Μπορείτε να ξεκινήσετε από τη δοκιμή Measure ή να σχεδιάσουμε κατάλληλη υλοποίηση.

Κλείστε μια συνάντηση