elpedison — Μελέτη περίπτωσης

Η Pobuca μετασχημάτισε την εμπειρία πελάτη της Elpedison υλοποιώντας το Pobuca Experience Cloud, μια ενιαία πλατφόρμα που συνέδεσε κατακερματισμένο feedback από πολλά ψηφιακά κανάλια και κανάλια εξυπηρέτησης σε αξιοποιήσιμα ευρήματα. Με ανάλυση συναισθήματος μέσω AI και παρακολούθηση σε πραγματικό χρόνο, η Pobuca έδωσε στην Elpedison τη δυνατότητα να δημιουργήσει ένα σύστημα feedback «κλειστού βρόχου», επιτρέποντας άμεση παρέμβαση και επίλυση ζητημάτων πελατών.

Εταιρικό προφίλ

Η Elpedison είναι ένας κορυφαίος ιδιωτικός πάροχος ενέργειας στην Ελλάδα, προσφέροντας ηλεκτρική ενέργεια και φυσικό αέριο σε οικιακούς, εμπορικούς και βιομηχανικούς πελάτες. Με αποστολή την παροχή αξιόπιστων, οικονομικά προσιτών και βιώσιμων ενεργειακών λύσεων, η Elpedison δεσμεύεται να βελτιώνει την καθημερινή ζωή υποστηρίζοντας παράλληλα την πράσινη μετάβαση της χώρας.

Η πρόκληση

Κατακερματισμένα δεδομένα: Το feedback των πελατών παρέμενε απομονωμένο σε διαφορετικά τμήματα και πλατφόρμες, καθιστώντας αδύνατη μια ενιαία, σαφή εικόνα της διαδρομής του πελάτη.

Χειροκίνητες διαδικασίες: Η απουσία αυτοματοποίησης στην ανάλυση ανοιχτών σχολίων οδηγούσε σε αργούς χρόνους απόκρισης και χαμένες ευκαιρίες αποκατάστασης της εμπειρίας εξυπηρέτησης.

Ασύνδετη επικοινωνία: Οι αλληλεπιδράσεις στα κοινωνικά δίκτυα και οι αξιολογήσεις πελατών δεν παρακολουθούνταν αποτελεσματικά ούτε συνδέονταν με τη συνολική στρατηγική CX, προκαλώντας ασυνεπείς εμπειρίες του brand.

Υψηλός κίνδυνος αποχώρησης πελατών: Χωρίς παρακολούθηση συναισθήματος σε πραγματικό χρόνο, ήταν δύσκολο να εντοπιστούν οι δυσαρεστημένοι πελάτες αρκετά νωρίς ώστε να αποτραπεί η μετακίνησή τους σε ανταγωνιστές.

Σύγκριση με τον ανταγωνισμό: Έλειπαν δομημένα εργαλεία για τη μέτρηση και τη σύγκριση της απόδοσης της Elpedison με τους κορυφαίους ανταγωνιστές του ενεργειακού κλάδου.