METRO — Μελέτη περίπτωσης

Η Pobuca βοήθησε τη METRO να μετασχηματίσει την εμπειρία πελάτη (CX), υλοποιώντας το Pobuca Experience Cloud, μια πλατφόρμα με AI που συγκέντρωσε το feedback από διαφορετικά σημεία επαφής, όπως αξιολογήσεις Google, κοινωνικά δίκτυα, emails και έρευνες.

Εταιρικό προφίλ Η METRO ΑΕΒΕ είναι μία από τις μεγαλύτερες ελληνικές εταιρείες στον κλάδο λιανικής και χονδρικής τροφίμων και δραστηριοποιείται με δύο κύρια brands: My Market, αλυσίδα supermarkets (B2C), και METRO Cash & Carry, που εξυπηρετεί επαγγελματίες πελάτες (B2B). Με περισσότερα από 300 σημεία σε όλη την Ελλάδα, η METRO αποτελεί αξιόπιστο συνεργάτη τόσο στην καταναλωτική όσο και στην επιχειρηματική αγορά. Η πρόκληση

• • Κατακερματισμένο feedback: Τα δεδομένα πελατών ήταν διασκορπισμένα σε ασύνδετες πηγές, όπως έρευνες, αξιολογήσεις, emails, κοινωνικά δίκτυα και τηλεφωνικά κέντρα, δυσκολεύοντας τη διαμόρφωση ενιαίας εικόνας.

  • Κενά στη μέτρηση CX: Η μέτρηση ικανοποίησης και πιστότητας (NPS, CSAT) στα ψηφιακά κανάλια δεν γινόταν με συνέπεια, εμποδίζοντας τον εντοπισμό πεδίων βελτίωσης.

  • Χαμηλή ανταπόκριση στα κοινωνικά δίκτυα: Τα ποσοστά απάντησης σε μηνύματα πελατών, ιδιαίτερα σε ιδιωτικές συνομιλίες, ήταν χαμηλά ή μηδενικά.

  • Καθυστερημένη επίλυση ζητημάτων: Τα προβλήματα που αναφέρονταν μέσω κοινωνικών δικτύων και email επιλύονταν αργά ή κλιμακώνονταν ανεπαρκώς, σε αντίθεση με την υψηλή απόδοση του τηλεφωνικού κέντρου.

  • Ασύνδετα κανάλια: Η απουσία σαφούς υπευθυνότητας οδηγούσε σε ασυνεπείς εμπειρίες εξυπηρέτησης μεταξύ φυσικών καταστημάτων, ψηφιακών πλατφορμών και κέντρων υποστήριξης.