Volton — Μελέτη περίπτωσης

Η Pobuca βοήθησε τη Volton να αξιοποιήσει τις δυνατότητες των «dark data» υλοποιώντας το Pobuca Measure, ένα σύστημα που βασίζεται σε AI σχεδιασμένο να εξάγει αξιοποιήσιμα ευρήματα από μεγάλο όγκο αλληλεπιδράσεων πελατών. Με την αυτοματοποίηση της ανάλυσης του συναισθήματος των πελατών και των επαναλαμβανόμενων ζητημάτων σε πραγματικό χρόνο, η Pobuca έδωσε στη Volton τη δυνατότητα να μεταβεί από ένα αντιδραστικό σε ένα προληπτικό μοντέλο εξυπηρέτησης. Η υλοποίηση αυτή οδήγησε σε συνεχείς βελτιώσεις διαδικασιών, ενίσχυσε την εκπαίδευση των εργαζομένων και εδραίωσε τη θέση της Volton ως ηγέτιδας της αγοράς ενισχύοντας τη διαφάνεια και την ανταπόκριση.

Εταιρικό προφίλ

Η Volton, μια εταιρεία ενέργειας, αναγνώρισε τις ανεκμετάλλευτες δυνατότητες του μεγάλου όγκου δεδομένων επικοινωνίας με πελάτες που διέθετε. Αυτά τα «dark data», που περιλαμβάνουν αλληλεπιδράσεις όπως κλήσεις πελατών, emails, αξιολογήσεις στα κοινωνικά δίκτυα και μηνύματα, αποτελούσαν πολύτιμο feedback που δεν αξιοποιούνταν πλήρως.

Η πρόκληση

• Ανεπαρκής αξιοποίηση δεδομένων: Μεγάλος όγκος δεδομένων επικοινωνίας πελατών (κλήσεις, emails, αξιολογήσεις) παρέμενε «σκοτεινός», δηλαδή τα δεδομένα συλλέγονταν αλλά δεν αναλύονταν συστηματικά για την εξαγωγή ευρημάτων.
• Κατακερματισμένο feedback: Η εταιρεία δυσκολευόταν να καταγράφει και να αξιολογεί με συνέπεια το feedback των πελατών σε πολλά διαφορετικά σημεία επαφής.
• Έλλειψη εικόνας σε πραγματικό χρόνο: Υπήρχε σημαντική έλλειψη ευρημάτων σε πραγματικό χρόνο σχετικά με το συναίσθημα των πελατών και την εμφάνιση επαναλαμβανόμενων ζητημάτων εξυπηρέτησης.
• Μη αποδοτική διαχείριση παραπόνων: Η Volton χρειαζόταν έναν πιο δομημένο τρόπο αποτελεσματικής διαχείρισης παραπόνων πελατών, βελτιώνοντας ταυτόχρονα τη συνολική εμπειρία εξυπηρέτησης.
• Δυσκολίες χειροκίνητου reporting: Η δημιουργία αναλυτικών αναφορών για τις τάσεις των πελατών και τα ανεπίλυτα ζητήματα ήταν δύσκολη και χρονοβόρα χωρίς αυτοματοποίηση.