Μια αναγνωρίσιμη εμπειρία πελάτη. Σαφείς ευθύνες σε όλο το δίκτυο.

Τι πρέπει να βιώνει σταθερά ο πελάτης; Πώς αναγνωρίζεται, τι υπόσχεται το πρόγραμμα, πώς λειτουργεί μια προσφορά και πού ζητά βοήθεια;

Μια κεντρική καμπάνια πρέπει να είναι κατανοητή και εφαρμόσιμη στα σημεία. Μια τοπική πρωτοβουλία πρέπει να σέβεται το brand και τους κοινούς κανόνες. Η συμβουλευτική CRM και loyalty βοηθά πριν αρχίσει η παραμετροποίηση.

Εξετάστε επίσης πώς νέα σημεία και εργαζόμενοι μαθαίνουν τις διαδικασίες. Η εγκεκριμένη γνώση χρειάζεται υπεύθυνο και αξιόπιστη πρόσβαση.

Customer 360 και διασυνδέσεις συγκεντρώνουν τα συμφωνημένα δεδομένα από συμμετέχοντα σημεία και ψηφιακές επαφές. Ορίστε αναγνωριστικά, πηγές και ανάγκη πληροφορίας κάθε ρόλου.

Ο franchisor μπορεί να χρειάζεται συνολική εικόνα και η τοπική ομάδα το πλαίσιο εξυπηρέτησης. Αυτό δεν δικαιολογεί αυτομάτως καθολική πρόσβαση μεταξύ ανεξάρτητων επιχειρήσεων. Δικαιώματα και κοινοποίηση ακολουθούν τις πραγματικές συμφωνίες.

Το Customer Engagement παρέχει εργαλεία καμπάνιας και journeys. Το Loyalty Program υποστηρίζει κανόνες αναγνώρισης, συλλογής και εξαργύρωσης. Η παραμετροποίηση ακολουθεί την κοινή πρόταση και τα συμμετέχοντα σημεία.

Οφέλη μεταξύ καταστημάτων χρειάζονται σαφή όρια: πού ισχύουν, πώς αναγνωρίζονται συναλλαγές και ποιος χειρίζεται εξαίρεση. Οικονομικός συμψηφισμός και royalties είναι ξεχωριστές απαιτήσεις, όχι δεδομένες λειτουργίες μιας πλατφόρμας loyalty.

Ο Zemark for Loyalty μπορεί να καλύψει μικρότερη ανάγκη βάσης και καμπάνιας. Η καταλληλότητα για ολόκληρο δίκτυο εξαρτάται από αντικείμενο και διαμόρφωση. Ένα SME plan δεν θεωρείται ότι καλύπτει απεριόριστο franchise.

Ένα δίκτυο franchise μπορεί να προσφέρει συνεπή αναγνώριση μελών και συμφωνημένες ανταμοιβές στα συμμετέχοντα σημεία. Οι κανόνες καθορίζουν συμμετοχή, χρηματοδότηση, επιτρεπόμενες εξαργυρώσεις και συμφωνία υπολοίπων, ώστε η ευκολία του πελάτη να μη θολώνει τις ευθύνες κάθε συνεργάτη.

Γνωρίστε τη λύση Customer Loyalty & Retention

Ένας καταναλωτής μπορεί να μιλήσει στην κεντρική ομάδα για τοπική εμπειρία. Ένας franchisee μπορεί να ζητήσει οδηγία για προϊόν ή καμπάνια. Είναι διαφορετικά κοινά εξυπηρέτησης.

Οργανώστε εγκεκριμένη γνώση και κατάλληλη διαχείριση υποθέσεων. Automate ή Zemark for Service υποστηρίζουν συγκεκριμένα συνηθισμένα αιτήματα, με μεταβίβαση όταν χρειάζεται τοπική ενέργεια ή κεντρική έγκριση.

Η διαδικασία πρέπει να αποσαφηνίζει την ευθύνη, όχι να δημιουργεί άλλο ένα inbox χωρίς ιδιοκτήτη.

Πιθανές εφαρμογές περιλαμβάνουν προετοιμασία εγκεκριμένου υλικού, αναζήτηση οδηγιών και καταγραφή αιτήματος. Ορίζουμε ποιος εγκρίνει επικοινωνία και ποια συστήματα ενημερώνει ο agent.

Ξεκινήστε από οριοθετημένη ροή και αντιπροσωπευτικά σημεία. Διαφορές συστημάτων, γλώσσας και πρακτικής πρέπει να εμφανιστούν στο pilot.

Συμμετοχή, engagement και θέματα εξυπηρέτησης χρειάζονται κοινούς ορισμούς. Όπου διαφέρει η κάλυψη συναλλαγών, ο περιορισμός πρέπει να φαίνεται πριν συγκρίνετε σημεία.

Χρησιμοποιήστε τα στοιχεία για βελτίωση προγράμματος και λειτουργίας. Περισσότερη δραστηριότητα δεν αποδεικνύει καλύτερη διαχείριση και η πελατειακή αναφορά δεν αντικαθιστά οικονομικούς ελέγχους.

Το έργο της Pobuca για την everest περιγράφει πρόγραμμα loyalty και πολυκαναλική εμπειρία μελών. Οι προκλήσεις περιλαμβάνουν σύνδεση δεδομένων φυσικών καταστημάτων και online παραγγελιών, ενιαίο προφίλ πελάτη και χρήση συμπεριφοράς για σχετικά κοινά.

Δείτε το έργο πελάτη

Κλείστε συνάντηση διερεύνησης